服务与支持 > 服务体系
      清晰的服务模式
      瑞金科技在客户服务、技术支持和质量管理之间建立清晰高效的服务模式,将客户满意度同服务团队的绩效考评有效结合。服务团队提供7*24小时远程技术支持。

      完善的备件保障
  备件管理系统是以快捷为特点的瑞金服务的基本保障。为了能在第一时间提供客户服务所需要的备件,快速减小因产品硬件故障造成的客户业务影响。瑞金科技连同合作厂商建立了由公司的备件总库,能够按照用户不同的服务级别和故障类型提供相应的备件服务。
  其中“备件先行”的业务大大提升了维修服务的处理速度,有效降低了客户因硬件故障造成的损失。
  目前瑞金科技在总部已建立起思科产品的专属备件库,拥有从29到65,从26到75,从PIX到ASA的常用产品备件,并提供备件租赁、硬件维修等特色服务。

      迅速的故障解决
  根据客户网络故障对应用的影响,瑞金科技将故障定义为4个不同的等级,并对不同等级的故障呼叫需求,给予不同的响应。
故障自发生之时起,即进入到各级技术支持系统的全面监控中。如在规定时间内未能解决,瑞金科技将提高故障等级以便为客户提供更多更优质的技术支持。同时,将问题逐层上报,直至公司高层。
      故障分类
  一级故障:客户已经因此而导致业务完全中断或部分重要业务中断,无法开展工作。如:主核心交换机故障引起的全面业务中断等;
  二级故障:客户网络应用质量全面严重下降,但业务未完全中断,通过一些措施,仍然能够维持短期的运行,或者客户网络中部分非重要业务完全中断,无法开展工作。如:核心交换机不稳定等;
  三级故障:对某个或者某小部分用户的网络应用造成影响。如:汇聚层或接入层交换机死机、不稳定等;
  四级故障:咨询类问题或设备在运行安装过程中,客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求,对业务系统几乎无影响。
      故障处理流程
      专业的服务团队
  ☆ 完善的人员培养体制和严格的资质认证要求;
  ☆ 进行技术专向划分,突破最新、最热的技术难点;
  ☆ 定期的技术交流与分享,不断更新技术知识;
  ☆ 严格的绩效考核与末位淘汰,确保人员的综合素质。


      先进的服务系统
  瑞金的CASE系统是一个将专业服务人员、先进业务流程、技术共享和战略规划相协调的系统,它为服务资源的管理提供了一种有效获取的渠道,以一种互动的沟通方式来提升服务价值,为客户提供专业、快捷、满足客户需求的服务;
  瑞金的CASE系统能够有效进行工程师的资源管理,通过及时响应率及客户满意度指标准确定位工程师的客户服务质量;
  CASE系统的协同工作,帮助提升了瑞金科技的资源整合能力。为企业管理者、技术人员提供了一个互动的工作环境,也为服务管理提供了一个持续有效的知识管理平台。

      CASE处理流程


   严格的质量管理

  质量是服务的根本,瑞金科技遵循ISO9001质量管理标准,采用四层质量监控体系(客户满意度、服务业务KPI、服务过程关键

节点、数据有效性),最小监控颗粒度到case级别。其中任何质量问题都与项目相关人员的绩效考核及工薪挂钩,以将质量管理落

到实处。

  通过持续改进瑞金科技服务体系的运营规范、服务流程的系统化管理、客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施,确保了瑞金科技对客户服务质量的可追溯、可控制。

   一流的企业信誉
  ☆2001-2009 世界最著名的网络系统解决方案提供商——美国思科系统(中国)公司授予
   华西区最佳合作伙伴奖
   西北唯一银牌合作伙伴认证
  ☆2008-2010 全球虚拟化领导者威睿(中国)公司授予
   西北唯一 双VCP 企业级VIP合作伙伴
   西北唯一PSSA服务认证合作伙伴

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